Serviciul clienti T-Mobile este in declin

Serviciul clienti T-Mobile este in declin

Potrivit Bloomberg, a cazut floarea trandafirului in ceea ce priveste serviciul clienti al T-Mobile. Publicatia de stiri a remarcat ca fuziunea cu Sprint ar fi trebuit sa ajute T-Mobile sa faca ceea ce stie sa faca cel mai bine: sa aduca usurare la punctele de durere ale clientilor. in schimb, se spune ca serviciul clienti al T-Mobile a cazut la datorie.

Poate va amintiti ca T-Mobile a fost pe ultimul loc intre cei patru mari transportatori americani in aproape toate categoriile in care un furnizor de servicii wireless ar putea fi masurat pana cand John Legere a fost numit CEO in septembrie 2012. Legere a continuat sa insiste asupra ideii ca T-Mobile rezolva problemele consumatorilor, iar aceasta atitudine „clientul pe primul loc” se potrivea bine cu atacurile adesea hilare ale executivului la adresa concurentei.

Serviciul clienti a fost un obiectiv major pentru T-Mobile in timpul erei John Legere

in plus, Legere parea sa se priceapa la telefoane, ceea ce il facea unul dintre noi. Nu ti-l poti imagina pe directorul general al Verizon ajungand la clienti asa cum a facut Legere. si, in curand, a pus T-Mobile pe val. in timp ce Verizon si AT&T isi construiau incet-incet reteaua 5G in jurul semnalelor mmWave, care se deplaseaza doar pe distante scurte, T-Mobile a mers cu perspicacitate dupa Sprint pentru a pune mana pe spectrul de banda medie de 2,5GHz al acestuia din urma, care s-a dovedit a fi motivul principal pentru care majoritatea expertilor spun ca operatorul este furnizorul 5G de top din state.


Sub conducerea fostului CEO al T-Mobile, John Legere, T-Mobile a devenit a doua cea mai mare firma wireless din state
Unul dintre punctele nevralgice pentru clienti pe care Legere s-a concentrat inainte de a parasi T-Mobile a fost serviciul clienti. in 2018, a anuntat echipa de experti, promitand ca zilele in care erai pus in asteptare si ascultai Muzak, meniuri automate si roboti au luat sfarsit. Initial, miscarea parea a fi un succes, ratingul de satisfactie a clientilor T-Mobile (Net Promoter Score) crescand cu 60% de la lansarea Team of Experts si atingand un nivel record. Clientii s-au apucat sa trimita SMS-uri operatorului cu intrebarile lor, iar cifra de afaceri a scazut cu 48%.

Dar Bloomberg relateaza ca sporirea cotei de piata a furnizorului de telefonie mobila incetineste, iar de la incheierea fuziunii cu Sprint, la 1 aprilie 2020, scorul serviciilor pentru clienti a inceput sa scada de la ratingul „considerabil mai mare” pe care clientii l-au acordat companiei timp de mai multi ani. in octombrie, Consumer Reports a scris ca T-Mobile „a alunecat de la peste medie la doar medie”, iar un sondaj realizat de American Consumer Satisfaction Index a aratat ca T-Mobile a cazut de la cea mai buna la cea mai proasta pozitie intre cei trei mari operatori din State.

Bloomberg subliniaza ca lucrurile enervante pe care rivalii T-Mobile le-au facut pentru a obtine scoruri scazute la serviciul clienti sunt lucruri pe care T-Mobile le face si ea, potrivit interviurilor pe care Bloomberg le-a avut cu consumatorii si din citirea postarilor din social media. Apelantii au fost pusi in asteptare timp indelungat, iar atunci cand apelurile lor erau preluate, vocea de la celalalt capat vorbea de la un call center din afara tarii.

Problemele, odata rezolvate rapid, se prelungeau acum. si chiar si clientii de lunga durata isi pierdeau rabdarea. Un tweet, scris de un fost client T-Mobile, spunea: „Serviciul dvs. slab de relatii cu clientii si declinul retelei au fortat un client de 8 ani sa mute 8 linii la @Verizon. De la fuziunea cu Sprint si preluarea noului CEO, compania seamana acum cu vechiul si ingrozitorul Sprint (sic). Buna treaba”.

Un fost angajat T-Mobile, Carlos Recinos, a scris pe Twitter: „Ca fost angajat al companiei, pot spune ca este trist sa vad ce s-a intamplat cu T-Mobile, dar era de asteptat. Cand spui ca te concentrezi pe experienta clientilor, dar urmaresti dolarul (fuziunea), vei plati consecintele. Se descurcau foarte bine, dar au scapat mingea.”

Chiar daca T-Mobile a ramas in fruntea ultimului sondaj J.D. Power privind telefoanele fara fir, cu un scor de 819, acest scor a scazut cu 33 de puncte fata de cel de anul trecut, iar declinul sau a fost cel mai mare dintre cei trei mari operatori americani.

in martie, T-Mobile a promovat-o pe Callie Field in functia de director de experienta a clientilor. Field da vina pe achizitia Sprint si pe pandemie pentru caderea serviciilor pentru clienti. Vorbind despre pandemie, ea a declarat: „A avut un impact mai mare decat am anticipat. Am pierdut o mare parte din personalul nostru”. J.D. Ian Greenblatt, director general al Power’s pentru tehnologie, media si telecomunicatii, a declarat: „T-Mobile ar putea fi victima propriului sau marketing de succes, pentru ca a creat asteptari foarte mari”.

Fostul reprezentant T-Mobile spune ca, dupa incheierea fuziunii cu Sprint, accentul companiei s-a mutat de la clienti la bani”

Ascensiunea si decaderea serviciului pentru clienti al T-Mobile este rezumata de Diana Cordoba, o fosta vanzatoare care a lucrat pentru operatorul din Orlando, Florida. Ea mentioneaza cum brandingul „Un-carrier” al lui Legere ii entuziasma pe reprezentantii din magazin. Lucrul la magazin era atat de distractiv, spune ea, incat unii dintre prietenii ei i s-au alaturat in acea locatie. Dar a aparut afacerea Sprint si Cordoba spune: „Au incetat sa mai puna clientii si angajatii pe primul loc si au inceput sa se preocupe doar de bani, ca orice alta corporatie”.


Un fost abonat T-Mobile de mult timp pleaca la Verizon
Succesorul lui Legere, Mike Sievert, a declarat pentru Bloomberg intr-un e-mail: „Oferim cele mai bune servicii din aceasta industrie dupa orice masura obiectiva. Combinatia cu Sprint nu afecteaza elementele care au facut compania sa iasa in evidenta inainte. Cultura noastra este o mare parte din ceea ce ne diferentiaza, iar aceasta prospera si se dezvolta in ciuda unei fuziuni si a unei pandemii”.

Similar Posts

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *